酒店预防在线差评的6大黄金定律

随着越来越多的消费者通过网络选择酒店、预订房间，网络口碑也已成为影响消费者选择酒店的重要因素之一。处理客户冲突是服务行业员工面临的最难的一件事。如果管理不当，酒店内的投诉可能会升级为在线差评。面对这些问题酒店人该怎么办?

以下是人在趣途酒店智能售货机总结出的预防客户冲突的大定律，希望可以帮助大家避免负面评价的产生：

1、管理预期

客户来到你的酒店，对你们将提供的品质、价值和服务都有着一定的预期。如果没有达到他们的预期，冲突就有可能会产生。

预防冲突首先要制定现实的体验期望。要确保你的网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是你的企业的精确反映。避免在宣传资料中使用夸张的描述，如“超奢华”或“无与伦比的服务”等，除非你确信能够每次都能为客户做到这些。

2、了解情绪触发点

通常，在客户评价中，对工作人员处理问题的方式的抱怨比对问题本身的抱怨更多。情绪触发点是指员工做的或说的一些让客人生气的事情。客人越情绪化，就越难跟他讲道理。

客户因为对你酒店的产品不满意而来投诉，但是你的回应非常的得当，让客户觉得很舒服，客户就会觉得你很在乎我的想法，于是客户对于这件事情有了拥有感，对问题本身就不会太纠结。

3、保持积极的态度

要意识到，你的情绪也有被触发的时候。如果客户说了一些带有攻击性或不真实的言语，你可能会变得恼怒，并且越不想帮助他们。要努力控制你的情绪触发点。要提醒自己，你的工作就是要让客户高兴，有时候，这意味着你要把自己的感受放到一边。把这些情况当成一种让酒店受欢迎的挑战，积极的态度和卓越的服务可以帮助你平静客户，即使是最愤怒的客户。

4、明白不满的客户想要什么

大多数人都是讲道理的。他们并不期望完美，他们明白错误是有可能发生的。他们的需求很简单。他们想要：

（1）同感倾诉

把自己放在客户的立场。不要剥夺他们发泄感情的需要。给予他们充分的注意力，认真倾听并提出问题来澄清情况。

（2）道歉

有时候，一个真诚的道歉就足以平息气愤的客户。当人们觉得自己受到委屈时，他们想要一种承认。这可能不是你的错，但是，你不应该因此而停止向他们的不满表示歉意并想要扭转局面。

（3）快速解决方案

如果客人要来回跑并重复他们的故事，就会增加他们受到不公正对待的感觉。不要以为他们想要赔偿。不要强加一个可能并不合适的解决方案，而是要建议几个选择，与客人一起协作，找到双方都满意的解决方案。

（4）后续追踪

告诉客人你将如何以及什么时候进行追踪。一定不要做出无法实现的承诺。在客人的资料里记录详细情况，把情况通知同事，采取必要的措施确保问题不会再次发生。

5、支持、培训和授权员工

管理层应为员工提供快速有效地解决问题的指南、培训和授权。如果员工知道他们能平息不满的客户到什么程度，并且知道管理层会支持他们的决定，他们就会更有自信地采取行动。

如果客人的要求不合理，衡量一下满足其要求的成本和不满足其要求的风险。建议采取折衷的办法。

6、开展氛围检查

不要等到客人离开时才询问客人的入住体验如何，这时可能就太晚了，无法解决问题，而是在客人入住期间，就要进行氛围检查。向客人询问开放式的问题，如“到目前为止，您入住感觉怎么样?”提防问题的迹象，并进行追踪，确保客户不会带着不满离开。

通过展示真正的关心和做出额外的努力去使不满的客人改变意见，你将不仅可以防止负面评论，甚至还有可能产生积极的评论。利用专业化的处理，不满的客人可以成为你最大的支持者。设定你的目标，把“我们遇到了问题”变成“工作人员非常棒，解决了我们的问题，我们一定还会回来。”

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